Une bonne approche user-centric permet d’optimiser la relation client d’une part et les activités de l’entreprise de l’autre. En effet, le client est devenu le centre des préoccupations des entreprises de nos jours. Ses besoins et ses attentes restent les plus importants. C’est pourquoi il faut étudier leur comportement d’achat pour répondre à ces différents besoins.
User centric : c’est quoi exactement ?
C’est une expression anglophone qu’on peut traduire littéralement « conception centrée sur l’utilisateur ». Son principe est simple : faire l’analyse de l’audience d’un site web particulier. Tous les éléments sont étudiés pour cela : les clics, les téléchargements, les choix, les saisies d’infos, les déplacements).
Pour effectuer cette analyse, on choisit un panel d’internautes qui ont déjà accepté à l’avance de faire l’expérience. Ainsi, leur ordinateur sera muni d’un enregistreur de navigation sur le web, appelé aussi meter. Mais plus que le côté technique, c’est une vraie démarche visant à concevoir un produit qui sera le résultat de cette analyse. Voir ici.
Principes de l’approche user centric
Le principe est de prendre en compte les besoins et les caractéristiques de chaque utilisateur à chaque étape du parcours. Cette approche va permettre de personnaliser tout le parcours d’achat ainsi que les offres produit. Cela va se répercuter positivement sur la satisfaction client. Elle permet à une entité de se démarquer de ses concurrents et à accroître sa rentabilité à long terme.
En effet, l’analyse va donner à l’entreprise une vision à la fois globale et directe de ses clients. Elle pourra alors en fonction de ces résultats adapter sa stratégie pour chacun de ces utilisateurs. Par ailleurs, cette approche va aussi permettre de remplir des objectifs plus orientés vers le business. On pourra améliorer les taux de conversion et les taux de clics et il sera possible d’accroître les chiffres d’affaires.
Quel avis compterait effectivement le plus sur un produit que ceux de ses utilisateurs finaux ? Plus que par les possibilités techniques et technologiques, ce sont surtout les exigences de ces derniers qui doivent guider le développement d’un produit. Il existe deux manières différentes pour entendre l’avis de l’utilisateur en approche user centric:
- L’utilisateur réel qui peut utiliser le produit si ce dernier répond à ses attentes. En général, il utilise déjà une version précédente de celui-ci.
- L’utilisateur potentiel qui possède des exigences proches de celles de l’utilisateur réel. Il pourrait éventuellement être intéressé par l’utilisation du produit en devenir.
Comment réussir cette approche ?
Impliquer l’utilisateur au sein de vos projets nécessite du tact et du savoir-faire. La réussite de cette démarche passe par le respect d’un certain nombre d’éléments. Premièrement, il est important de formaliser de manière très précise l’intérêt du produit. Il faut en effet que le produit suscite l’intérêt et la curiosité de son utilisateur. De la même manière, vous devez bien formuler votre objectif produit.
De plus, vous devez bien identifier votre cible car c’est la clé d’un projet impliquant l’utilisateur. Si vous ne connaissez pas bien les caractéristiques de votre cible, vous n’atteindrez sûrement jamais vos objectifs. Ensuite, il faudra procéder à l’expérience client proprement dite. C’est l’étape conditionnant la réussite de l’approche user centric.
Les cas d’utilisation vont vous aider à mener vos travaux de conception. Cette conception doit tenir compte du contexte d’utilisation. Tout ceci va aider à la définition des exigences de base des utilisateurs.
